Mata Kuliah Manajemen Layanan Pelanggan (3 SKS)

Deskripsi Mata Kuliah :

Membangun sebuah hubungan yang kuat dengan pelanggan menjadi isu sentral bagi organisasi bisnis untuk meningkatkan keunggulan jangka panjang. Hubungan ini perlu dipertahankan untuk mendapatkan konsumen yang loyal.


Mata kuliah ini akan membahas tentang pengertian CRM, hubungan dan komitmen, database CRM, dukungan teknologi informasi, aplikasi-aplikasi CRM.

Capaian Mata Kuliah :
  1. Mahasiswa memahami konsep hubungan dan pelanggan
  2. Mahasiswa dapat mengelola manajemen hubungan pelanggan
  3. mahasiswa mampu menyusun kegiatan portofolio pelanggan
  4. Mahasiswa mampu menggunakan teknologi informasi didalam CRM serta mampu membangun konsep CRM
Sumber Rujukan :

  1. Buttle, Francis, 2004. Customer Relationship Management Concepts and Tools. Elsevier

  2. Zikmund, R., McLeod, R. & Gilbert, F., 2003. Customer Relationship Management, Integrating Marketing Strategy and Information Technology. Wiley.

  3. Baran, Roger J, Galka Robert J and Strunk, Daniel P.2008. Customer Relationship Management. Thomson South-Western

  4. Kumar V and Reinartz, Werner.2012. Customer Relationship Management: Concept, Strategy and Tools (2nd Editions). Springer

  5. Kostojohn, Scoot, Johnson, Mathew and Paulen, Brian. 2011. CRM Fundamentals.Apress

  6. Raab, Gerhard, Ajami, Riad A, et al. 2012.Customer Relationship Management: A Global Perspective. Gower Applied Business Research

© 2025. Develop BY PPTIx UNESA TEAM